一、考试分值比例
专业知识部分内容占50%, 专业技能部分内容占50%。
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内容 |
分值比例 |
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课程一 |
旅游概论 |
15％ |
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课程二 |
前厅服务与管理 |
15％ |
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课程三 |
客房服务与管理 |
30％ |
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课程四 |
餐饮服务与管理 |
40％ |
二、考试形式及试卷结构
1．考试为闭卷，笔试。
2．考试时间：90分钟，满分200分。
3．考试包含难题约10％，中等难度试题约10％，容易题约80％。
4．题型及分值比例:
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题型 |
题量 |
分值 |
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一 |
选择题 |
25 |
100 |
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二 |
判断题 |
10 |
30 |
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三 |
简答题 |
3 |
30 |
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四 |
综合应用题 |
2 |
40 |
三、考试内容及要求
【专业知识部分】
课程一：旅游概论
（一）旅游概述
旅游的定义和内容；旅游的本质属性；旅游的类型；旅游组织。
（二）旅游活动的基本要素
旅游者的概念、旅游者的条件；旅游者的类型；旅游资源的概念、类型及特点；旅游业的概念、特点、影响与作用。
（三）旅游业的构成
旅行社的概念和类型；旅游交通的概念和类型；旅游饭店的概念、类型和等级；旅游景区的概念；旅游购物品。
（四）旅游市场
旅游市场的概念；旅游者流动的规律；我国的入境旅游市场；我国的国内旅游市场。
课程二：前厅服务与管理
（一）前厅部概述
前厅部的概念。
（二）客房预订
预订的方式；预订的种类。
（三）前厅礼宾服务
门厅迎送客人服务；行李服务标准。
（四）前厅销售
客房状态类型；饭店房价构成与收费方式；房价种类。
（五）前厅宾客关系
投诉的类型；投诉处理的原则。
课程三：客房服务与管理
（一）客房产品概述
客房的种类；客房的功能设计。
（二）清洁器具和清洁剂
一般清洁器具；清洁设备；“脏”的存在形态与性质；清洁剂的作用、种类及用途。
（三）客房的清洁保养
客房清扫的规定；客房的清洁卫生质量标准；客房清扫前的准备工作；客房清扫的基本方法。
（四）对客服务工作
对客服务准则；楼层服务台；客房服务中心；投诉产生的原因。
课程四：餐饮服务与管理
（一） 饭店餐饮概述
餐厅及餐饮服务的概念；常见餐饮设施及服务项目的种类；社会餐饮种类；餐饮服务人员的职业习惯要求。
（二）中餐厅服务
中国菜肴的分类。
（三）西餐厅服务
欧美主要国家的菜式特点；西式烹饪的主要特点；西餐正餐的进餐礼仪；餐具用品（金属餐具、玻璃器皿）的认识。
（四）酒水知识
酒的特性、酒的分类；酿造酒；蒸馏酒；配制酒；软饮料。
（五）酒吧服务
酒吧定义；酒吧的分类；酒吧常用器具设备；鸡尾酒的基本结构；调酒器具；酒吧服务注意事项。
（六）中餐宴会服务
宴会的种类。
（七）餐饮安全管理
常见事故的预防；食物中毒的预防；厨房灭火常识介绍。
【专业技能部分】
课程二：前厅服务与管理
（一）客房预订
客房预订程序；团体客房预订程序；超额预订与缺额预订；预订失约行为及其处理。
（二）前厅礼宾服务
行李服务程序。
（三）总台服务
办理入住登记的程序；VIP客人、团队等的入住程序与标准；商务行政楼层接待程序；总台接待中常见问题的处理；客人贵重物品丢失的处理。
（四）前厅销售
客房销售技巧；防止客人逃帐的有效措施。
（五）前厅宾客关系
处理投诉的程序。
课程三：客房服务与管理
（一）客房的清洁保养
走客房的清扫程序；其他状态客房的清扫；客房消毒。
（二）对客服务工作
对客服务中的常规服务；超常服务；处理客人投诉的程序和方法。
课程四：餐饮服务与管理
（一） 中餐厅服务
中餐服务基本技能（包括：托盘、餐巾折花、中餐摆台、酒水服务、菜肴服务其他相关技能）；中餐厅早、午、晚餐服务。
（二）西餐厅服务
西餐摆台；酒水服务；菜肴服务；西餐早餐、午餐、晚餐、自助餐、客房送餐服务。
（三）酒吧服务
鸡尾酒调制方法；酒吧服务规程；营业前准备工作；营业结束工作。
（四）中餐宴会服务
宴会预订的程序；宴会厅布局；宴会餐台布置；中餐宴会服务；特殊问题的处理。
（五）西餐宴会服务
西餐宴会准备工作；西餐宴会服务规程。
四、主要参考教材
1．《旅游概论》邵世刚、施筠君、李光坚主编，高等教育出版社，2002年7月第1版。
2．《前厅服务与管理》吴梅主编，高等教育出版社，2006年1月第2版。
3．《客房服务与管理》范运铭、支海成主编，高等教育出版社，2006年1月第2版。
4．《餐饮服务与管理》郭敏文、樊平主编，高等教育出版社，2006年1月第2版。