二、多项选择题(本大题共6小题，每小题2分，共12分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
23.完整的谈判过程一般包括( )
A.谈判环境
B.谈判准备
C.谈判开局
D.谈判磋商
E.谈判终结
24.谈判者的自我评估包括( )
A.谈判信心的确立
B.自我谈判需要的认定
C.谈判情绪的自我反思
D.满足对方谈判需要的能力
E.谈判的分析与检验
25.在以下各项中，德国文化的特点包括( )
A.严谨
B.时间观念强
C.等级观念强
D.严守合同信用
E.注重和谐人际关系
26.常见的售后服务包括( )
A.包装服务
B.免费咨询
C.广告宣传
D.安装服务
E.送货上门
27.垂直渠道冲突来自于( )
A.零售商之间
B.批发商与零售商之间
C.批发商之间
D.制造商与中间商之间
E.总代理与批发商之间
28.客户管理分析的内容包括( )
A.商品的销售构成分析
B.商品毛利率分析
C.商品周转率分析
D.交叉比率分析
E.贡献比率分析
三、简答题(本大题共6小题，每小题6分,共36分)
29.为什么谈判者会陷入两难选择的处境?
30.阐述谈判力与谈判空间之间的关系。
31.简述处理客户投诉的目的。
32.简述评估谈判者利益的步骤。
33.对谈判力概念理解的不恰当会导致哪些错误的认识?
34.讨价过程可分为哪几个阶段?
四、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)
35.结合实际说明销售人员约见顾客的方法。
36.试述渠道冲突的起因及化解对策。
五、案例分析题(本大题共1小题，10分)
37.情形一：顾客抱怨：“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高?”销售人员回答：“是啊，价格比前一年确实高一些。”然后再等顾客的下文。
情形二：顾客说：“啊，你原来是××公司的销售员，你们公司周围的环境真差，交通也不方便!”尽管事实未必如此，销售人员并没有争辩，说：“先生，请您看看我们的产品。”
(1)在这两种情况下，分别采取的处理顾客异议的方法是哪一种?(4分)
(2)处理顾客异议时须采取什么态度?(6分)