浙江省2012年4月高等教育自学考试
顾客消费心理专题试题
课程代码：11965
一、填空题（本大题共14小题，每空1分，共28分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。
1.旅游服务与一般的服务不同，其特殊性表现在不对等性、暂时性、______和______等方面。
2.情绪一般有三个相互紧密联系的心理活动过程，即客观情境刺激、______和______.
3.服务工作者心理素质的要求包括气质的要求、性格的要求、情感的要求、______和______等。
4.根据社会内容的性质分类，情绪情感可分为道德感、______和______等。
5.旅游宣传过程中可应用的心理策略有模仿与暗示策略、______策略、______策略等。
6.服务工作者工作中的情感形式主要表现为心境、______与______等。
7.消除冲突的三种策略是：第三者的调解，______，______.
8.影响旅游动机的首要因素是有关旅游主体的各种因素，主要包括旅游需要、______及______等。
9.建立良好第一印象的心理素质包括：明确的角色意识，敏锐的观察力和准确的辨别力，______，______等。
10.诱发服务工作者情绪的主观因素包括理解能力、适应能力、______和______等。
11.旅游服务语言不同于一般的语言，它的特点是______和______.
12.顾客旅游需要的种类可分为天然性需要、______和______.
13.投诉处理的功能是______和______.
14.顾客所经历的风险知觉的主要类型包括功能风险、身体风险、资金风险、社会风险、______和______.
二、判断题（本大题共11小题，每小题2分，共22分）判断下列各题，正确的在题后括号内打"√"，错的打"×".
1.遇到"客人不对自己对"的情况，就要敢于坚持自己正确，指出客人的不对之处。（ ）
2.顾客所在的旅游团队的状况和团队内部的人际关系能对顾客的情绪产生影响。（ ）
3.凭借第一印象与首因效应往往会造成认知偏见。（ ）
4.建设性地解决冲突问题，最大限度地满足双方的利益，是妥协型的处理人际冲突的方式。（ ）
5.农家乐一年四季都可以接待游客，因此做旅游宣传不用抓时机。（ ）
6.情绪能引起生理器官的一系列变化，因而恐惧时面色苍白，羞愧时面红耳赤。（ ）
7.知觉和感觉都是对作用于感觉器官的客观事物的直接反映，两者是一回事。（ ）
8.实际的服务技术达到或者超过顾客预期，会使顾客在心理上产生满足感。（ ）
9.情感往往比情绪强烈，具有较大的冲动性和较明显的外部表现。（ ）
10.研究顾客消费心理有助于旅游业提供满足旅游者现实和潜在需求的旅游产品。（ ）
11.一般来说，感觉阈限值与感受性呈正比关系，感觉阈限值越高，感受性就越大。（ ）
三、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）
1.服务意识
2.应激
3.诱因
4.人际知觉
5.情感互动
四、简答题（本大题共4小题，每小题6分，共24分）
1.一名合格服务工作者的基本能力是由哪几方面组成？
2.顾客的情绪有哪些表现特征？
3.如何激发顾客的旅游动机？
4.影响消费知觉的主观因素有哪些？
五、案例分析题（本大题11分）
公司员工小陈带着几个外国客户到一家农家乐餐厅吃饭。服务员热情接待了他们，看客人兴致很好，为了加深客人对餐厅的好感，主动提出送上一盘餐厅的特色风味菜，客人欣然同意。特色菜端上餐桌后外国客户露出不快的神情，原来他们的民俗与该特色菜有冲突。小陈责怪服务员不专业，并找老板进行投诉。
问题：（1）应如何恰当地处理类似事件？（2）怎样应对处理顾客的投诉？