2014浙江高考职业技能考试旅游服务类技能操作考评要求

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2014年浙江省高校招生职业技能考试旅游服务类技能操作考评要求

一、礼仪展示

（一）考试内容

1、仪容、仪表、鞠躬礼、问候用语和自我介绍。（5分）

2、走姿。（5分）

3、站姿。（5分）

4、坐姿。（5分）

5、蹲姿。（5分）

6、递物和接物。（5分）

（二）考试要求

1、考试时间：10分钟，准备1分钟（不计入考核时间）。

2、考生必须携带准考证和身份证参加考试。

3、礼仪展示技能考试采用集体展示与个人依次展示相结合的形式，以抽签号为序，8人一组。

4、站姿礼仪采用集体展示，并采用“侧放式”手位站姿。其他礼仪均为个人展示。

（三）考试评分细则

旅游服务类礼仪展示考试评分细则

项目		评分细则	分值	得分
仪容 仪表 鞠躬 问候 介绍 （5分）	仪容	头发整洁，不烫发、不染发； （男）前不过眉、侧不触耳，后不触领； （女）前不过眉，后不过肩。	1分
		面容整洁； （男）不留胡须；（女）淡妆。 口腔无异味，齿缝无异物。
		手、指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。
	仪表	着装整洁、得体，大方；模拟工号牌或准考证佩戴在左胸正上方（但不得为校徽等可暴露考生个人信息的牌证）。	1分
		鞋袜和服装搭配协调。
	鞠躬礼	迎候礼（15度），面带微笑，目视宾客，表示对宾客的热情。	1分
		送别礼（30度），面带微笑，眼睛看着离脚1米左右远的地面。
	问候用语	可用普通话或外语；语言标准，吐字清晰、音量适中；语调亲切，语速适中。	1分
		用尊称，说敬语；巧用服务应答语；热情服务处处体现。
	自我介绍	内容：符合自我介绍礼仪的基本要素(考生的抽签号，个人性格，爱好等)。	1分
		时间：力求简练，以半分钟为宜。
		态度：友善，随和，自信，正视对方。
走姿 (5分)	步位	（女）两脚在一条直线上走，脚尖正对前方； （男）两脚平行前行。	1分
	步幅	标准为一脚或一脚半，（男）步幅略大，（女）步幅略小。
	步频	步频均匀，平衡。	1分
	步高	步高合适。
	重心	重心放准，平稳前进。	1分
	摆臂	双肩平衡，以肩关节为轴，大臂带动小臂，手掌向着体内，前后自然摆动，摆幅为30度左右。	1分
	步态	自然优美，风度潇洒，富有节奏感。 （女）轻盈、优雅，（男）稳健、有力。	1分
站姿 (5分)	站立体态	头正，颈直，沉肩，挺胸，拔背，立腰，收腹，提臀，并腿；线条优美，精神焕发。	2分
	手位	站姿测试手位一律采用侧放式手位。	1分
	脚位	站姿测试脚位一律采用小八字脚位。	1分
	仪态	（女）要求优美，庄重大方，体现柔和轻盈。 （男）要求稳健，刚毅洒脱，体现阳刚之美。	1分
坐姿 (5分)	入座	从椅子左侧入左侧出,动作轻缓，自然，不拖泥带水，弄响座椅。	2分
	离座
	腿脚摆放	（女）可采用正位坐姿、双腿斜放式坐姿、双腿前后式坐姿等。 （男）一律采用正位坐姿。	1分
	上身姿势	头部端正，双肩水平，躯干直立，坐满椅子1/2或2/3。	1分
	手势摆放	将手放在两条大腿上，可双手平放也可双手重叠或相握后放在大腿上。	1分
蹲姿 (5分)	下蹲要领	左脚在前，右脚撤后，左脚完全着地；亦可反之。下蹲起立动作要流畅、文雅，姿态优美。不做突然下蹲、起立之式。	2分
	身体姿态	控制身体状态，不左右摇摆。	1分
	下蹲过程	下蹲、起身动作流畅。	1分
	采用蹲姿	女性靠紧双腿，可采用高低式或交叉式等；男性双腿可适度分开，采用高低式。	1分
递物 接物 (5分)	手中持物	持文件夹时，左手托住文件夹1/3或1/2处，正面朝上。 （女）持于胸侧或胸前。（男）持于体侧。	1分
	体态控制	持物时上身挺直，双肩水平，自然收腹，肘关节自然弯曲，放松下垂。	1分
	递物	双腿并拢，成立正姿势，身体稍前倾。双手递物（五指并拢），物品正面对向客人,两臂夹紧，自然伸出双手；需使用礼貌用语（如，您好，请拿好您的书）。	1分
	接物	双腿并拢，身体稍前倾，双手接物（五指并拢），两臂夹紧，自然地将两手伸出接物，致以谢意。	1分
	动作过程	动作娴熟，自然流畅，姿态优美。	1分
总分	30分
备注
考生实际得分

 

二、前厅服务技能操作

（一）考试内容

1、前厅接待中突发问题的处理，共两题。(20分)

2、英语口语表达，汉译英和英译汉各两题。（20分）

（二）考试要求

1、考试时间：10分钟，准备1分钟（不计入考核时间）。

3、考生必须携带准考证和身份证参加考试。

（三）题型示例

1、前厅接待中突发问题的处理

l  一位刚抵店的散客反映其行李可能被航空公司送错地点，他已经等待了3个多小时，不知行李被送到何处，显得焦急万分。此时，他求助于你，恳请予以协助查找。你应该怎么协助？

参考回答要点：

（1）先安慰客人，请其勿过于着急，表示饭店会为其提供帮助的；

（2）向客人了解相关信息，如：行李托运凭证、航班号、抵达时间、行李特征，以及当时未取到行李的情况等；

（3）请饭店的机场代表或“金钥匙”帮助联系机场，查找行李；

（4）将联系查找的情况及时反馈客人；

（5）做好事件处理记录。

l  住店客人向你反映他的照相机找不到了，自己也记不清楚落在了哪里，向你求助。你应该怎样协助？

参考回答要点：

（1）安慰客人；

（2）帮助客人回忆曾经使用相机的时间、地点，并回想曾去过的场所，以及可能遗留的地方；

（3）询问客人其相机的特征。联系可能遗留相机的部门岗点，或负责饭店“失物招领”工作的人员，看该相机是否被拾遗；

（4）如果相机被找到，请客人核验领回，并按规定做好登记。也可以提醒客人饭店提供贵重物品寄存服务，需要的话可进行办理。

2、英语口语表达题

l  请帮我叫一辆出租车。（汉译英）

参考答案：

Can you help me to call a taxi?

l  对不起，先生，请问您去哪儿？（汉译英）

参考答案：

I´m sorry sir, where do you want to go ?

l  Take care, not to bump your head.（英译汉）

参考答案：

小心，不要撞伤你的头。

l  I´m sorry, we haven´t shuttle bus to the airport.（英译汉）

参考答案：

对不起，我们还没有到机场的穿梭巴士。

 

（四）考试评分细则

旅游服务类前厅服务技能操作考试评分细则

 

三、中式铺床操作

（一）考试内容

标准中式铺床（50分）。

（二）考试要求

1、考试时间：5分钟（提前完成不加分；若5分钟后还未操作完，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予继续考试，考评人员根据选手完成部分进行评判计分），准备2分钟（不计入考核时间）。

2、考生必须携带准考证和身份证进入考场参加考试，考评人员提示“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。考生准备就绪后，举手示意。

3、考生在考评人员宣布“开始”后开始操作。

4、操作结束后，考生立于工作台左前侧，举手示意“操作完毕”。

5、实操用床架不带床头板，不设床头柜，由考场人员规定床头朝向。

6、操作过程中，考生不能跑动、绕床头、跪床、手臂撑床或在床头操作，每违例一次扣2分。

7、 备考棉织品的折叠方法：床单和被套叠法为正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次；被芯折叠法：S型折叠。

 

（三）考试评分细则

旅游服务类中式铺床操作考试评分细则

 

四、中餐宴会摆台操作

（一）考试内容

中餐宴会5人位摆台（50分）。

备注：5人位为从主宾位开始顺时针连续5个餐位。

（二）考试要求

1、按中餐正式宴会摆台。

2、考试时间：10分钟（提前完成不加分，每超过30秒扣2分，不足30秒按照30秒计算，超时1分钟停止考试），准备2分钟（不计入考核时间）。

3、考生必须携带准考证和身份证进入考场参加考试，考评人员提示“开始准备”进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。

4、考生在考评人员宣布“开始”后开始操作。

5、操作开始时，考生站在考场标识的主人位后侧。所有操作必须按顺时针方向进行。

6、所有操作结束后，考生应回到工作台前，举手示意“操作完毕”。

7、除台布、桌裙或装饰布、花瓶（花篮或其他装饰物）和桌号牌可徒手操作外，其他物品均须使用托盘操作。

8、餐巾准备无任何折痕；10个杯花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐。

9、餐巾折花和摆台先后顺序不限。

10、操作中允许使用装饰盘垫。

11、评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序，考生可以自行选择完成各个实操项目。

12、物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。逆时针操作扣1分/次。

 

（三）考试评分细则

旅游服务类中餐宴会摆台操作考试评分细则

五、西餐宴会摆台操作

（一）考试内容

西餐宴会3人位摆台（50分）。

备注：3人位为从主人位开始顺时针连续3个餐位。

（二）考试要求

1、摆台台形按餐台长边2人、短边1人摆放；以西式宴会程序进行摆台操作。

2、考试时间：10分钟（提前完成不加分，每超过30秒扣2分，不足30秒按照30秒计算，超时1分钟停止考试），准备2分钟（不计入考核时间）。

3、考生必须携带准考证和身份证进入考场参加考试，考评人员提示“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。考生准备就绪后，举手示意。

4、考生在考评人员宣布“开始”后开始操作。

5、操作开始时，考生站在主人位后侧。实操中所有操作必须按顺时针方向进行。

6、所有操作结束后，考生应回到工作台前，举手示意“操作完毕”。

7、餐巾准备无任何折痕；餐巾盘花花型不限，但须突出主位花型。

8、除装饰盘、花瓶（花坛或其他装饰物）和3头以上烛台可徒手操作外，其余物件，均须使用托盘操作。

9、操作中允许使用装饰盘垫或防滑盘垫。

10、操作评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序，考生可以自行选择完成各个实操项目。

11、物品落地每件扣3分，物品碰倒每个扣2分，物品遗漏每件扣1分。逆时针操作扣1分/次。

 

（三）考试评分细则

旅游服务类西餐宴会摆台操作考试评分细则

 

六、英语口语、导游景点讲解和应变能力

（一）考试内容

1、英语口语（30分）。

2、导游景点讲解和应变能力（60分）。

（二）考试要求

1、主要考核导游专业学生应具备的普通话和英语水平、语言表达能力、逻辑思维能力和应变能力。

2、英语口语水平考查时间为3分钟（不包括准备时间），考生根据要求用英语致欢迎词或者欢送词。

3、景点讲解环节，考生讲解景点范围为12个全国导游资格证现场导游考试景点。以地区为单位安排考场，考生现场抽取讲解景点，准备30秒后立即讲解，讲解时间5分钟，分值50分。

4、应变能力考查内容参考浙江省现场导游考试指南导游业务题。共2题，每题5分，分值10分。限时5分钟内完成（不包括准备时间）。

（三）导游景点讲解内容

1、杭州: 西湖

2、宁波: 天一阁

3、温州：雁荡山

4、绍兴: 鲁迅故居

5、湖州: 南浔

6、嘉兴: 乌镇

7、金华: 横店影视城

8、衢州: 江郎山

9、台州: 国清寺

10、丽水: 畲乡之窗

11、舟山: 普陀山

12、义乌：商贸城

 

（四）考试评分细则

旅游服务类英语口语、导游景点讲解和应变能力考试评分细则

项 目	内容和要求	分 值	得分
英语口语 （30分）	语音标准、语调自然	10分
	语速恰当、声音洪亮、表达自然流畅	10分
	内容完整、生动	10分
景点讲解和应变能力（60分）	讲解内容 （1）健康、完整、准确（10分） （2）与时俱进、主旨突出、通俗易懂（10分）	20分
	讲解技巧 （1）生动（3分） （2）角度新颖（4分） （3）有一定深度（3分）	10分
	讲解结构 （1）层次分明（3分） （2）结构清晰（4分） （3）逻辑性强（3分）	10分
	语言表达 （1）语音标准、语法正确（6分） （2）口齿清楚，肢体语言规范（4分）	10分
	应变能力 （1）面对突发情况，能迅速找到解决办法，考虑周到细致，方法合理有效（6分） （2）思维反应灵敏、积极，敏锐把握事件的潜在影响，有序应对突发情况（4分）	10分
总分	90分
备注
考生实际 得分