三、名词解释(本大题共5小题，每小题3分，共15分)
1.ISO
2.纠正措施
3.质量保证体系
4.质量记录
5.质量审核
四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)
1.简述物业管理的特点。
2.简述组织在贯彻“以顾客为关注焦点”这一原则时可采取的措施和活动。
3.简述物业管理企业贯彻ISO 9000族标准的正确途径。
4.简述常用程序文件的章节结构。
5.简述编制作业指导书的“5W－1H”原则。
五、论述题(本大题10分)
结合自身物业管理实践，论述物业管理企业在导入ISO 9000质量体系标准时的实施要点。
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